Digitale Kundenschulung und Partnertraining: So bauen Sie es auf

Ein neues Produkt kommt in den Handel, und das Verkaufspersonal in den Geschäften soll es bis zur nächsten Saison erklären können. Gleichzeitig wechselt dort das Personal, und Ihr Außendienst schafft es nicht, jeden Standort persönlich zu schulen.

Eine digitale Kundenschulung setzt genau hier an: Kund:innen, Fachhandel und Vertriebsteams Ihrer Partner lernen in Online-Kursen, wann es in ihren Arbeitsalltag passt, und Sie sehen, wer welche Inhalte abgeschlossen hat. Dasselbe Prinzip hilft bei Frontline-Workern ohne festen PC-Arbeitsplatz, die Sie mit Präsenzschulungen allein kaum erreichen.

Dieser Ratgeber zeigt, worin sich Kunden- und Partnerschulungen von internen Schulungen unterscheiden, wie Sie ein Schulungsangebot für Externe aufbauen und worauf es bei Mitarbeitenden ohne Büroarbeitsplatz ankommt.

Was unterscheidet eine Kundenschulung von einer internen Schulung?

Bei einer Kundenschulung lernen Personen, die nicht bei Ihnen angestellt sind. Sie können ihnen keine Kurse vorschreiben, haben keine Stammdaten in Ihrem HR-System und kennen ihren Arbeitsalltag nur von außen. Deshalb brauchen externe Schulungen eigene Zugänge, kurze Inhalte mit erkennbarem Nutzen und einen Plan, wie Sie zur Teilnahme motivieren.

Frontline-Worker sind zwar intern beschäftigt, stehen beim Lernen aber vor ähnlichen Hürden wie Externe: Ihnen fehlen oft Firmen-E-Mail und Bildschirmarbeitsplatz. Die Tabelle stellt die drei Gruppen gegenüber.

Wann lohnt sich eine digitale Partnerschulung?

Eine digitale Partnerschulung lohnt sich, sobald Wissen über Ihr Produkt bei Menschen ankommen muss, die Sie nicht direkt erreichen. Typisch sind Hersteller, die über den Fachhandel verkaufen, Franchise-Systeme und Unternehmen mit Reseller-Netz. Diese Anlässe sprechen für ein digitales Angebot:

• Das Verkaufspersonal im Handel ist die einzige Verbindung zu Ihren Endkund:innen, und Sie haben keinen direkten Kanal dorthin.
• Hohe Fluktuation bei den Partnern sorgt dafür, dass einmal geschultes Wissen wieder verloren geht.
• Der Wissensstand unterscheidet sich stark von Standort zu Standort.
• Präsenzschulungen durch den Außendienst erreichen nur einen Teil der Standorte.

Ein Beispiel ist der Möbelhersteller Rietberger Möbelwerke (RMW). RMW verkauft ausschließlich über den Möbelhandel, an rund 1.000 aktive Handelshäuser in der DACH-Region und den Benelux-Ländern. Der Außendienst schulte vor Ort, und rund 500 Verkäufer:innen kamen pro Jahr zu Fachschulungen nach Rietberg. Für alle Häuser reichte das nicht. Wie daraus eine digitale Akademie wurde, beschreibt die Success Story zur RMW Academy.

Wie bauen Sie ein Schulungsangebot für Kund:innen und Partner auf?

Der Aufbau beginnt bei der Struktur Ihrer Zielgruppen und endet bei der Kommunikation, die das Angebot dauerhaft sichtbar hält. Die folgenden Punkte zeigen, worauf es in Praxisprojekten mit dem Fachhandel und mit Filialteams ankam.

1. Zielgruppen und Struktur festlegen

Legen Sie fest, welche Gruppen welche Inhalte brauchen. RMW unterscheidet 5 Ebenen: interne oder externe Lernende, Einkaufsverband, Geschäftsbereich, Standort und Abteilung. Die Plattform weist Kurse automatisch den passenden Gruppen zu, sodass neue Inhalte ohne manuelle Zuordnung bei den richtigen Personen ankommen.

Wenn Sie mehrere Partnergruppen schulen, die sich gegenseitig nicht sehen sollen, hilft eine mandantenfähige Lernplattform. Mandantenfähigkeit heißt: Jede Gruppe erhält einen eigenen, abgegrenzten Bereich mit eigenen Personen und Inhalten, und Sie verwalten alles in einem System.

2. Zugang ohne Hürden schaffen

Externe Lernende sollten sich ohne Installation und ohne Hilfe der eigenen IT anmelden können. Eine browserbasierte Plattform, die auf Smartphone, Tablet und Desktop läuft, nimmt diese Hürde. Prüfen Sie außerdem, wie die Konten entstehen: Bei RMW lassen sich Lernende ohne E-Mail-Adresse anlegen und per CSV-Datei importieren. Grundsätzlich können Sie Konten auch über eine HR-System-Integration oder eine API anlegen.

3. Kurse kurz und praxisnah aufbauen

Externe nehmen sich Zeit für einen Kurs, wenn sie den Nutzen für ihre Arbeit sofort sehen. Bei RMW folgt jeder Kurs demselben Aufbau: eine Einführung, Produktvideos mit Untertiteln, ein Pflichtquiz vor dem nächsten Abschnitt und eine praktische Übung im Planungstool von RMW. Die Lernenden üben so genau die Aufgabe, die sie später im Verkaufsgespräch erledigen.

4. Zertifikate und Auswertungen nutzen

Zertifikate geben externen Lernenden einen sichtbaren Abschluss und setzen einen Anreiz, Kurse vollständig zu bearbeiten. Gamification-Elemente verstärken diesen Anreiz. Für Sie sind die Auswertungen mindestens genauso wichtig: Bei RMW ruft der Außendienst Berichte ab und spricht gezielt die Standorte an, in denen noch Kurse offen sind.

5. Eigenes Branding je Partnergruppe einplanen

Wenn Ihre Partner Ihre Produkte unter eigenem Namen vermarkten, stoßen einheitliche Schulungsunterlagen an Grenzen. Bei RMW verkaufen die Einkaufsverbände die Möbel unter eigenen Markennamen. Deshalb bekommt jeder Verband in der Akademie ein eigenes Logo und eigene Farben. Mit diesem Custom Branding, also einem eigenen Erscheinungsbild je Bereich, finden die Lernenden ihre gewohnte Marke wieder.

6. Kommunikation dauerhaft einplanen

Ein Schulungsangebot für Externe füllt sich nicht von selbst. Jessica Höwelberend, Projektleitung der RMW Academy, sagt dazu: „Es ist kein Selbstläufer. Man muss jedes Mal wieder darauf hinweisen.“ RMW nutzt dafür 3 Kanäle: die Startseite der Akademie, die Besuche des Außendiensts und regelmäßige E-Mail-Newsletter. Planen Sie diese Kommunikation von Anfang an ein, auch bei der Frage, wer im Team sie übernimmt.

Wie erreichen Sie Frontline-Worker ohne PC-Arbeitsplatz?

Frontline-Worker erreichen Sie mit Zugängen ohne Firmen-E-Mail, mit Kursen, die auf dem Smartphone oder einem gemeinsam genutzten Gerät am Standort laufen, und mit Führungskräften vor Ort, die offene Schulungen im Blick behalten. Gemeint sind Mitarbeitende in Produktion, Logistik, Filialen oder im Schichtbetrieb, oft auch Deskless-Worker genannt.

Wie das in der Praxis aussieht, zeigt die Bäckerei MALZERS Backstube aus dem Ruhrgebiet mit über 150 Filialen. Die meisten Mitarbeitenden dort haben keinen festen PC-Arbeitsplatz und keine Firmen-E-Mail. Hygiene-, Arbeitssicherheits- und Brandschutzunterweisungen müssen trotzdem lückenlos dokumentiert sein. Präsenzschulungen waren bei über 150 Standorten und 3 Schichten nicht umsetzbar, und die Nachverfolgung lief über Papierlisten, Telefonate und Rückfragen bei Führungskräften. Aus dem Projekt lassen sich 4 Punkte ableiten, die die Success Story von MALZERS ausführlich beschreibt:

• Login per Anmeldename statt E-Mail-Adresse einrichten, damit alle Mitarbeitenden einen Zugang bekommen
• Pflichtunterweisungen regelbasiert zuweisen, etwa bei Neueinstellung, Versetzung oder Eröffnung einer Filiale
• Berichte je Führungsebene bereitstellen und Führungskräfte als erste Ansprechpersonen für offene Schulungen einbinden
• Präsenztermine für praktische Themen wie Erste Hilfe und Brandschutz ergänzen und mehrere Termine zur Wahl anbieten

Wo Mitarbeitende kein eigenes Smartphone für die Arbeit nutzen, ist ein Terminal eine Option: ein gemeinsam genutztes Gerät im Pausenraum oder in der Produktion, an dem sich Mitarbeitende mit ihrem Anmeldenamen anmelden und Kurse bearbeiten. Klären Sie dann vorab, wann im Schichtplan Zeit dafür ist. Für Unterweisungen nach § 12 Arbeitsschutzgesetz ist die Frage geregelt: Sie finden während der Arbeitszeit statt.

Was gilt beim Datenschutz für externe Lernende?

Auch Kund:innen und Partner hinterlassen in einer Lernplattform personenbezogene Daten, etwa Name, Zugangsdaten, Lernfortschritt und Zertifikate. Damit gilt die DSGVO. Betreibt ein externer Anbieter die Plattform für Sie, schließen Sie mit ihm einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO.

Erheben Sie nur die Daten, die Sie für Zugang und Nachweis brauchen, wie es der Grundsatz der Datenminimierung in Art. 5 DSGVO verlangt. Ein Login per Anmeldename ohne private E-Mail-Adresse hilft dabei. Fragen Sie außerdem nach dem Serverstandort, wenn Ihre Partner Wert auf eine Datenverarbeitung in Deutschland legen.

Woran erkennen Sie eine passende Lernplattform für Kundenschulungen?

Eine Lernplattform für externe Schulungen braucht Funktionen, die bei rein internen Schulungen keine Rolle spielen. Prüfen Sie bei der Auswahl diese Punkte:

• Mandantenfähigkeit mit getrennten Bereichen für Kund:innen, Partnergruppen und interne Teams
• Custom Branding je Bereich mit eigenem Logo und eigenen Farben
• Anmeldung ohne Firmen-E-Mail und ohne Installation, im Browser auf Smartphone, Tablet und Desktop
• Automatische Zuweisung von Kursen nach Gruppe, Standort oder Rolle
• Automatisch ausgestellte Zertifikate nach Kursabschluss
• Berichte je Gruppe und Standort für Außendienst und Partnermanagement
• Mehrere Sprachen für internationale Partnernetze
• Ein Autorentool, mit dem Sie Produktwissen selbst in Kurse übertragen

Was ein Lernmanagementsystem grundsätzlich leistet, erklärt der Glossar-Eintrag Lernmanagementsystem (LMS) im HR-Wissen.

Häufige Fragen zur Kundenschulung

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