Bei jeder SaaS-Firma (Software as a Service) gibt es einen entscheidenden Moment, dieser lautet Customer Onboarding bzw. Kunden Onboarding. Wenn Du möchtest, dass Dein SaaS-Unternehmen wächst, dann konzentriere Dich darauf, die Probleme in Deinem Onboarding-Prozess zu erkennen und zu lösen. Dafür habe ich Dir hier 7 wertvolle Tipps zusammengefasst. Viel Erfolg bei der Umsetzung!
Im realen Leben steht die Begrüßung am Anfang. Sie ist der Eintritt in eine erfolgreiche Interaktion mit neuen Menschen, Gesprächspartnern und Kunden. Könntest Du Dir vorstellen, zum Beispiel ein Verkaufsgespräch, ohne Begrüßung zu beginnen? Wahrscheinlich nicht. Genau so ist es beim Kunden Onboarding auch online. Empfange Deine Kunden mit offenen Armen.
Einfach ausgedrückt kannst Du die Begrüßung aus der analogen Welt in die digitale übertragen. Hättest Du auf einer Veranstaltung vielleicht eine Teilnehmerliste ausliegen, eine Willkommenstüte oder eine Empfangsperson vor Ort, dann geht das auch online. Erleichtere Deinen Kunden die Anmeldung bei ihren Konten. Biete Bonusmaterial wie eBooks oder richte eine Live-Chat-Funktion ein.
Du kannst auch die Begrüßungsnachricht mit dem Namen Deines neuen Kunden personalisieren. Angepasste Nachrichten sind eine nette Geste, die dem Kunden zeigen, dass Du sein Geschäft wirklich zu schätzen weißt. Mit einer einfachen Begrüßung kannst Du einen guten ersten Eindruck hinterlassen und mehr als nur den Fuß in die Tür bekommen.
Dein Kunde weiß in der Regel, worum es bei Deinem Produkt geht. Doch wirklich alle Funktionen und Details wird er wahrscheinlich noch nicht kennen. Es liegt also an Dir, Deinem Kunden das Produkt zu erklären. Dazu kannst Du kurze Videos erstellen, welche Schritt für Schritt zeigen, wie Dein Produkt funktioniert und welche Vorteile es bietet.
Weise dazu auf bestimmte Funktionen hin und erkläre, wie diese Funktionen dem Kunden nutzen. Eine Überschrift reicht hier nicht, denn Dein Kunde möchte genau wissen, was der Kauf Deines Produktes oder Deiner Dienstleistung für ihn bedeutet. Denke auch daran, dass Dein Kunde leicht unzufrieden ist, wenn er mit Deinem Produkt nicht auf Anhieb klarkommt.
Die Erklärung Deines Produktes wird jedoch allein nicht ausreichen. Du musst auch Ziele setzen. Was hat Dein Kunde davon, wenn er die Funktionsweise kennt, aber nicht weiß, was er mit Deinem Produkt erreichen kann. Setze daher Ziele und Zwischenziele, bei denen Du auch auf die Wünsche Deines Kunden eingehst.
Um zu verstehen, welche Ziele festgelegt werden müssen, musst Du wissen, was Dein Kunde mit Deinem Service erreichen möchte. Geht es darum, die Zahl der Twitter-Follower zu erhöhen? Sollen 10 % mehr Conversions erzielt werden? Um die Wünsche Deines Kunden zu erfahren, reichen einfache E-Mails oder digitale Fragebögen.
Hast Du die Ziele Deines Kunden erst einmal erkannt, kannst Du von hinten nach vorne arbeiten. Erstelle einen Fahrplan in Form einer Checkliste. So bleibt auch Dein Kunde motiviert, wenn er die einzelnen Zwischenziele erreicht und seinem Ziel immer näherkommt.
Ein guter Kundenservice ist ein wesentlicher Bestandteil eines jeden Unternehmens. Was passiert, wenn ein Kunde eine Frage hat? Oder, wenn er nicht weiterkommt? Was auch immer das Problem ist, vermeide es um jeden Preis, dass Dein Kunde sich selbst helfen muss.
Kundensupport ist auf verschiedenen Wegen möglich. Ein Live-Chat auf Deiner Webseite ist ebenso denkbar wie eine telefonische Betreuung und ein Mail-Support. Twitter kann ebenfalls eine Option sein. Doch die jeweilige Plattform ist nur die halbe Miete. Stelle daher sicher, dass Du freundliche und kompetente Mitarbeiter hast, welche die Probleme und Fragen Deines Kunden schnell und effizient lösen.
Bei Deinem Kunden dreht sich nicht alles nur um Dein SaaS-Produkt. Dein Kunde hat auch noch viele andere Aufgaben und Interessen. Du kannst jedoch Dein Ansehen beim Kunden steigern, indem Du einen Mehrwert bietest, der sich nicht auf Dein Produkt beschränkt.
Angenommen Du vertreibst eine Buchhaltungssoftware für Landwirte. Gehe einen Schritt weiter und versetze Dich in die Lage Deiner Kunden. Überlege, welche Anforderungen noch vorliegen können. Vielleicht benötigt Dein Kunde auch ein Shop-System für seinen Hofladen. Selbst wenn Du dieses Produkt nicht selbst anbietest, kannst Du ihm eines empfehlen, welches mit Deiner Buchhaltungssoftware kompatibel ist.
Wenn Du eine Beratung anbietest, welche über Deine eigene Kernkompetenz hinausgeht, wirst Du zu einem vertrauenswürdigen Berater bei Deinen Kunden. Auf mehr Vertrauen folgt das Potenzial, auch mehr Umsatz zu machen.
Ohne eine gute Erfolgsgeschichte sind Produkte nichts wert. Kunden möchten wissen, dass Deine Dienstleistungen Ergebnisse liefern. Inspiriere Deine Neukunden mit den Erfolgsgeschichten anderer Benutzer Deines Produkts. Dies ist eine effektive Möglichkeit, Ihre Marke zu verstärken und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Frage Deine zufriedenen Kunden mit einer kurzen Umfrage nach ihren Erlebnissen. Was hat sich mit der Einführung Deines Produkts in ihrem Unternehmen verändert? Überlege dann, wie Du diese Erfolgsgeschichten präsentieren kannst. Du kannst Zitate auf Deine Webseite setzen, eine kleine Studie erstellen, welche den Erfolg Deines Produkts statistisch beweist oder kurze Videos drehen.
Was Du auch machst, nicht Du selbst, sondern Deine erfahrenen Kunden sollten dabei im Fokus stehen. So schaffst Du Vertrauen bei Deinen Neukunden und erreichst, dass diese eine ähnliche Erfolgsgeschichte schreiben wollen.
Am Anfang des Kunden-Onboardings ist meistens noch alles ganz aufregend. Kunden sind begeistert und voll bei der Sache. Doch nach und nach verliert sich diese Begeisterung. Hier solltest Du frühzeitig gegensteuern. Denn Dein Ziel sollte es sein, Deine Kunden auch an Dein Unternehmen zu binden und für wiederkehrende Einnahmen zu sorgen.
Kundenbindung entsteht durch regelmäßigen und positiven Kontakt. Das kann in Form von Follow-up-Mails geschehen. Mache auf neue Entwicklungen und Updates aufmerksam, biete ergänzende Services. Erinner Deinen Kunden ständig daran, warum und wie Dein Produkt einen großen Nutzen darstellt.
Es ist an der Zeit, Dein Kunden Onboarding zu überdenken. Je nachdem, wie Du Dein Onboarding angehst, wird sich das erheblich auf Deinen zukünftigen Umsatz auswirken. Versuche daher, ein besseres Produkterlebnis anzubieten.
Welche Erfahrungen hast Du mit Kunden Onboarding bisher gemacht? Hast Du einen der Tipps hier aus dem Beitrag schon einmal angewendet? Wie sind Deine Erfahrungen dazu? Ich bin sehr gespannt, von Dir zu hören!
Liebe Grüße
Lars
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